Vous avez peut-être remarqué une tendance qui s’est manifestée dans le digital au cours de la dernière décennie : alors que l’approche par défaut dans le e-commerce consistait autrefois à pousser les produits et les services à tout prix, aujourd’hui, fournir de la valeur au consommateur et combler ses attentes est devenu la nouvelle norme.
Dans cet article, nous verrons pourquoi la compréhension du comportement des utilisateurs est devenue plus essentielle que jamais, et quels outils les marques peuvent utiliser pour les aider à se mettre au diapason de leurs publics cibles.
Sommaire
Pourquoi le comportement des utilisateurs est-il important ?
Vous vous demandez peut-être pourquoi il est si essentiel de suivre et de comprendre le comportement des utilisateurs sur votre site web. Peut-être avez-vous un taux de conversion dont vous êtes déjà satisfait, ou peut-être avez-vous un plan marketing prédéterminé pour vos produits ou services dont vous faites la promotion à certaines périodes de l’année.
Souvent, les priorités du site web sont établies au sein de la stratégie marketing globale d’une marque, soit en fonction des objectifs de vente, soit en fonction des instincts de l’équipe de direction. Le problème avec cette approche est que les utilisateurs du site web ne se soucient pas des priorités ou des objectifs de vente dictés par les dirigeants de l’entreprise. Tout ce qui les intéresse, ce sont leurs propres besoins et la manière dont le site web de votre marque peut y répondre.
Amazon par exemple, démontre l’importance de ce type d’accent mis sur l’utilisateur. L’entreprise a constaté à plusieurs reprises que son obsession pour le client est ce qui la distingue et ce qui lui a permis de devenir le géant du commerce électronique qu’elle est aujourd’hui. Amazon Prime, que beaucoup croyaient au départ impossible à réaliser, est aujourd’hui au cœur de la réussite globale d’Amazon. Pourquoi ? Parce qu’elle répond au désir du client de trouver une satisfaction (presque) instantanée et sans effort.
Comment les marques peuvent identifier les intentions des utilisateurs ?
Il existe plusieurs façons pour votre marque de suivre le comportement des utilisateurs afin de mieux comprendre les objectifs et les intentions de vos clients.
Analytics
Même avec les outils d’analyse les plus élémentaires comme Google Analytics, vous pouvez découvrir beaucoup de choses sur ce que les clients recherchent lorsqu’ils visitent votre site web. Il en va de même pour les outils d’analyse des performances des réseaux sociaux sociaux.
Par exemple, avec ces outils, vous pouvez facilement découvrir quels types de contenu les utilisateurs consultent le plus. Les préférences d’un utilisateur en matière de contenu indiquent ses intentions, tout comme les recherches internes au site et les mots-clés de référence. Comprendre le comment, le quand et le pourquoi de l’engagement des clients sur votre site web est la première étape pour déterminer leurs besoins et leurs désirs.
Enquêtes auprès des utilisateurs
Les enquêtes auprès des utilisateurs consistent à demander au client un retour d’information direct sur un ou plusieurs éléments spécifiques de son expérience. Les enquêtes peuvent avoir lieu après un achat ou une interaction avec un représentant de l’entreprise, généralement dans le but d’évaluer la satisfaction du client. De courtes enquêtes d’une ou deux questions peuvent également être déployées lorsque l’utilisateur navigue sur votre site. Dans les deux cas, les enquêtes doivent être conçues pour aider les marques à comprendre les besoins des clients et à déterminer si l’expérience fournie a pu y répondre.
Outils de suivi du comportement sur le site
Il existe toute une série d’outils qui permettent aux marques de suivre le comportement des utilisateurs sur les sites web. On retrouve bien évidemment encore Google Analytics ou encore Hotjar. Ces outils permettent de suivre les clics, les mouvements de la souris, le défilement, etc…
Ils offrent des données empiriques et quantitatives sur les actions des utilisateurs sur votre site web et peuvent aider à mettre en évidence les zones d’hésitation, de friction ou de confusion.
Test utilisateurs
Les marques peuvent également choisir de surveiller le comportement des utilisateurs dans un environnement contrôlé. La réalisation de tests d’utilisation sur de nouveaux produits ou de nouveaux services implique que de vrais consommateurs utilisent le produit tout en étant surveillés. Cela permet aux marques non seulement de comprendre comment l’utilisateur s’engage avec un produit, mais aussi d’avoir un aperçu des tâches qu’il essaie d’accomplir et d’identifier les problèmes ou les points de friction.
Conclusion
Les marques qui ont le plus de succès sont presque toujours celles qui se concentrent d’abord sur les besoins du client. Plus tôt dans cet article, nous avons pris Amazon comme exemple d’une marque dont l’attention implacable et obsessionnelle portée au client l’a aidée à générer une croissance et des revenus continus. Les marques de toutes tailles peuvent s’inspirer de l’exemple d’Amazon à cet égard.
Cependant, pour pouvoir mettre en place ce type d’orientation vers le client, les marques doivent d’abord s’adapter aux besoins et aux souhaits de leurs consommateurs. Le suivi des comportements est essentiel pour comprendre ces besoins. Investir dans divers outils de suivi du comportement des utilisateurs peut aider les marques à s’orienter davantage vers ces derniers et, en fin de compte, à mieux dominer leur secteur.
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